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 ■インターネット通販を成功させるポイント
ポイント  顧客の立場で考え、顧客が喜ぶ事を自分の事に変えられる
 ことが成功の鍵!!

@ インターネットは通販のツールの一つと思う事

1) インターネットは特殊なものではない


従来の通販の仕組みと比較しても、スピード性や初期の告知費用が
違うだけで
仕組み自体は変わらないと考えなければ
成らない。

2) デジタルをアナログ化させたものが成功する!

いかに多くの顧客が出来ても,1人の顧客を満足させられる仕組みが無ければ多くの顧客が離れていってしまう。
顧客との交流は
アナログですべきである。

A 何を誰に対して売りたいのかはっきりさせる。

1) 初めは“専門通販”からスタートを切る事


自分がこれはと思う商品を探してきて、自分の言葉で思いを伝える事が大切である。その為には、こだわった
単品商品が一番である。一番魅力ある商品をフロント商品とし、エンド商品が貴方が売りたい商品にしよう。

2) しっかりターゲットを絞りこむ

レスポンスを高める為には、
ターゲットを絞り込み確実性の高いねらいをつける必要がある。
一番わかりやすいのは、自分が顧客になる事を想像し,自分の行動を考えればターゲット像ははっきりしてくる。(自分がターゲットに近い)

B 確固たる経営理念を持つ

1) 経営理念の重要性


通販は最初顧客の顔が見えず、幾多の困難があるがくじけそうになった時、一筋の光として支えになってくれるものが経営理念である。

2) 経営理念の考え方

経営理念は事業の
指針であり、企業としての姿勢、主張,哲学と言ったもので、ビジネスの方向性を示すものである。
長期的な視野に立った普遍的なもので、事業の隅々まで浸透させる必要がある。

C事業計画をしっかり立てる

1) 事業計画の必要性

これから通販をやろうとする場合、資金、人材、ノウハウなど充分とはいえず慎重に準備する必要がある。
思いつきや計画性の無さから撤退していった大企業もある事を考えれば、十分な
準備に掛ける時間はたいせつである。

2)事業計画書の作り方

3年・5年間の
中期計画を具体的な数字にして描いてみる。
何度も繰り返し作成する事によって、色々な事をしなければいけない
ことがわかってくる。

D 商品を売る前に信用を売れ

1) 信頼を勝ち取るには

“物を売る前に信用を売れ”と良く言われるが信頼を築く為には、
顧客が喜を考える必要がある。
信用を築く事に気を使い、それが出来たときに初めて固定客がつき、
モノもおのずと売れてくるものである。

2) 安心して利用してもらえる状況を作る

例えば商品注文後、昼なら3時間以内に顧客に返信メールを送る事により、どれだけ顧客は
安心されるかわからない。
返品自由や後払いによって顧客は安心して商品を購入する事が出来る。



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 ■事業計画書の作り方
ポイント  誰に何をどの様に売るか、第三者に良くわかる計画書である
 事が金融機関から融資を受ける際有利!!
@ 事業計画書に盛り込むポイント

1) 事業計画書はビジネスに取り組む際の経営理念や目的から構想を具体的に盛り込む事が必要である。

2) 基本的内容として「誰に」「何を」「どの様にして売るか」を明確に表現する。

A 事業計画の内容

1) はじめに

なぜ、今インターネット通販をやろうとしているのか具体的に説明する。

2) インターネット通販をやろうと決定するまでのいきさつを書く
  インターネット通販を選んだ理由
  事業内容が他に無いアイデア
  事業内容の将来性

3) 事業環境の分析
市場規模・収益性・成長性をわかりやすくグラフにまとめると良い。
消費者ニーズや競合状況については図書館・刊行物販売店にて国民生活実態調査など資料が揃っている。

自己の資源も重要で資金・不動産・技術・経営のノウハウ・人材・ブレーンなどまとめる事により自分も強み・弱みが整理できる。

4) 事業化の条件とその対策
資金は最も重要で現在は創業者支援助成金など低利・返還義務の無いも
あるので商工会議所などに相談をするといい。
その場合も事業計画書の提出が義務図けられている。

技術については、大学が積極的に協力してくれているので、一度地元の大学を訪問してみるとよい。
わからない時は商工会議所企業支援課を訪ねると良い。
大手企業が持っていて期限切れの特許もあるので検討を進める。

経営ノウハウについては、商工会議所でやっている創業者支援セミナー
上手く活用する。
インターネット通販を検討する場合、法的規制がこれから進む事が予想されるの
で、郵政省・通産省などの関係機関の動向に注意する必要がある。

5) 販売面の見通しについて
市場規模などから算出して、どのくらい需要が見込めるのか検証しなければ、
ならない。
その場合自分で検証できずらい時、第三者機関に依頼するのも手である。

リピート商品の場合、どの位の購入スパンが考えられるのか販売計画書に
落とし込み何度も修正し完成させる。
又,顧客へのサービスを考える場合,はじめから収支が合わないサービスを
検討しない事。

基本的考えとして定価販売で顧客になった場合,どのようなサービスを
受けたら感動し、喜んで購入してもらえるかが鍵である。

6) 具体的な事業計画に盛り込む内容
経営理念・基本コンセプト
事業の内容
販売戦略
資金計画
投資計画
要員計画
仕入れ計画
在庫計画
利益計画
長期・短期の資金の見通し

7) 結び
インターネット通販を行なう事によりどんなメリットが考えられるかまとめる。
将来展望を描く。



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 ■商品選定チェック表
 ポイント   総合評価が300点以下なら再考を!高得点をマークした
 候補を優先。
★商品選定チェックポイント   ★チェックのつけ方
 非常に良い      5点    (例)@の市場の大きさが充分期待できる場合、
 かなり良い      4点        「評価の欄」に5点をつけ「評価点の欄」には
 普通          3点        「ウエイト」×「評価」=25点を記入する。
 あまり良くない    2点        ☆全ての項目が「非常に良い」とすると評価点の合計欄 悪い          1点         は500点になる。
       
項 目 ウエイト 評 価 評価点



市場の大きさはどのくらいか 5 0 0
商品は必需品であるか 8 0 0
商品は継続して必要とするものであるか 8 0 0
商品は全国的にどこでも使われているものか 8 0 0
商品は店舗でも取り扱っているか 3 0 0



荒利率は大きいか 8 0 0
仕入先の協力は得られるか 4 0 0
アフターサービスが必要か 5 0 0
ユーザーよりの返品時の送料は安いか 4 0 0



商品の安全性に問題は無いか 10 0 0
商品は法律的に問題は無いか 12 0 0
品質基準は守られているか 7 0 0
在庫スペースをあまり取らないか 3 0 0



商品の管理は容易か 5 0 0
商品は壊れにくいか 4 0 0
梱包料・送料は安くつくか 6 0 0
総合評価 100 0 0
(香西俊範氏資料参考)

2つの立場からのチェック

1) 単価の安い商品で大量販売する場合
・日常生活の必需品で継続使用が求められ、在庫管理が楽で配送料が安く回転が速い。
(例)洗剤・低単価の健康食品など

2) 高額商品を高く利益率で販売する場合
・一品でも多く確実に売れる事が第一で、配送料は高くても、アフターサービスやメンテナンスが重要。
(例)パソコン・デジタルカメラ・家具・照明器具など



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 ■売れる通販商品の選び方,決め方
ポイント  どんなコンセプトを決めるかによって商品が決まる!
【Aすでに商品が決まっている場合】

@ 本当に通販に適した商品か

1) 特定の市場でより多くの人から喜んでもらえるものか

・ターゲットを絞り込みふさわしい商品を選ぶ事(健康な老人向けなど)

2) 小売店の店頭に並んでいないもの(量販店に並んでいたら検討外)
・アイデア商品、感性商品、ユニーク商品など付加価値の高い商品である事

3) 個性化、差別化商品か(先発の商品に内容で不付加価値を付ける)
・後発の会社ほど他より絶対に負けない自信のある商品である事

4) 同じ商品なら少しでも安く提供できる商品か
・“同じものなら安く売れ”は販売の鉄則であり、魅力のある商品ほど他より安かったら確実に顧客は増える。

5) 店舗で買いにくい商品
・欲しいけど店舗で買うには恥ずかしい商品は売れやすい。(アダルト商品など)

A 商品は時流やライフスタイルに問題は無いか

1) 商品は消費者の共感を得られるものか(ターゲットの80%の指示が必要)
2) 商品はライフスタイルが長いものか(商品サイクルの平均は5年)
3) 商品は時流やライフスタイルのピークを過ぎていないか(ピークの時期では遅い)

B 商品確保はしっかりできるか

1) 在庫に対して予想を立てられるか(販売計画が必要)
2) 適正在庫数はわかっているか(販売数量の1/3を確保)
3) しっかり仕入先と関係はできているか(家族共々の親交を持つ)

C 決めるまでの過程を振り返ってみたか

1) 新しい情報を元にして自分で捜したものか(足で稼いだ情報か)
2) 自分のオリジナル商品か(オリジナル性を入れられるか)
3) 自分が好きでたまらない商品か(商品にほれているか)
4) 決めるまでの苦労話をストーリーにできるか(販売時点でアピールするのに重要)

【B新たに商品を探す場合】

ポイント
 ターゲットに対して何をどの様にして売るのか決めて探す事


@ どこで、どんな人に何を売ろうとしているのか
A どんな商品に人気があるのかを自分なりに調べる事
B 通販商材を扱う会社のリストを入手する
C 小規模通販で人気のある商品の傾向を研究する
D 売れる商品のポイントを探る
E 入念なテスト販売をやってみる
F 売れ筋に少し手を加えたらオリジナル商品になる

【C通販商品の仕入れ方のポイント】

ポイント いかに相性の良い仕入先を見つけるかが鍵!

@ 通販商品仕入れの条件


1) 自社の通販事業コンセプト・ターゲットを踏まえた商品を探す
2) 適切な数量を仕入れる
3) 簡単に仕入れができるところを探す
4) 追加を迅速に対応してくれる所を探す
5) 長く仕入先との取引ができるか

A 仕入れ方法は慎重に考え、最良の方法をえらぶ

1) 商材会社から顧客に直送してもらう
2) 通販会社の買取制

B 仕入れ上手が通販ビジネスを制す

C 仕入れ担当者としての心構え

1) 仕入れ担当者としてプロになる
2) 仕入れの現場経験を積む
3) 情報収集能力をつける
4) 仕入先をチェックする

D 仕入先の上手な交渉法

1) 仕入先の条件をまずじっくり聞く
2) こちらの条件を述べ誠意ある態度で接し、歩み寄りの姿勢を見せる。
3) ねばり強く交渉する

E 会社の近くの仕入れ先を選ぶ

F 仕入れ価格の話し合いに必要な事

1) 共存共栄を本分とすべし




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 ■効果的なアクセス数の増やし方
ポイント  消費者の立場になって行動する心理をつかむ
攻めの告知

@ 口コミは自分でできる有効なパブリシティ

1) 口コミで広めようとしたら、
自分で話題を作り、自分の所から広めていく努力をしなければならない。

2
) 話題つくりのポイントは身近な事や商品のストーリー、歴史との係わり合いなど工夫次第でできる。

A 無料のパブリシティ

1) マスコミ機関には駄目元と考えてわかりやすい
ニュースリリース
作って、定期的に送る事。

2) ニュースリリースの書き方は、
A41枚に5W1Hを網羅し、話題作りに
徹し、決して売り込みをしない事。

3) 読者が
“面白い”“興味がある”と思う事を記者は最大の関心事と思っている。

B 有料のパブリシティ

1) 有料のパブリシティは、広告代理店やPR会社が計画的にマスコミにアプローチしてくれる。

2) 有料のパブリシティを使う場合は、資金計画をしっかり組んで何を伝えたいのかを明確にする必要がある。

3) PR会社は予算に応じて、新聞記者発表、ライターを使った取材記事、特集記事の作成などを組んでくれる。

C バナー広告

1) 新聞社や出版社などの比較的アクセス数の多いHPに掲載させてもらう場合、アクセスする顧客特性を把握し検討する事。

2) 掲載するポイントは、“自分の商品に興味を持ってくれる可能性のある顧客”が見てくれるページかどうかである。

3) 効果的なページは、検索エンジンの情報分類ページ、キーワード検索したページでここに掲載する事は絞り込まれたターゲットに伝える事ができる。

D 電子メール・マガジンへの広告

1) 電子メール・マガジンは@ヘッター(一番上)A中間(中間部分)Bフッター(一番下)C記事対広告があるが効果は、前からの順である。

2) 掲載する選択基準は配信部数ではなく、メールマガジンの読者属性で
ある事を商品の購入可能性の高い事から知らなければならない。

3) 広告スペース(38文字×5行)の中で4行に宣伝コピーのスペース、残りをURLに割り当てるが重要なのは宣伝コピーである。

守りの告知

ポイント いかに検索エンジンに該当するキーワードが
      盛り込めるか


@ 検索エンジンへの登録


1) ジャンルごとに整理した一覧表からHPを見つける方法と、ユーザーの探したいキーワードから見つける方法で検索エンジンを提供しているが、自社のキーワードが重要である。

2) 登録した照会文の書き方のコツは、キーワードを明確にし検索時に入力されやすいものにする必要がある。

3) 商品に関連する固有名詞をキーワードに数多く含まれるのが登録型エンジンのコツです。

4) ロボット型エンジンの登録のコツは、“METAタグ”の配置作業によりわかりやすく照会文を表示させる事が必要です。

取材を受ける時の心構え

ポイント 記者の心理を理解して対応する

@ 資料の準備


1) 良い記事を書いてもらう為には、自社の資料をいつでも出せる準備が
  必要。
2) 会社概要・商品の特徴・事業計画書/PRしたい内容などを揃えておく。

A 取材のポイント

1) 何をPRしたいのか特徴やメリットをまとめ、しっかりアピールする。
2) 記者の気分になって、どうしたら記事が書けるか考える。

B 感謝の気持ちを持つ

1) 取材の申し込み時、訪問時に感謝の気持ちを記者に伝える。
2) 掲載後に、どんなだったかを報告すると喜ばれる。
3) 定期的に近況などを発信し、継続的なつながりを持つ。




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 ■代金の回収
ポイント  顧客の便利は企業の不利
@ 送料の有無を前もってはっきり示しておく

1) 前もって送料の負担を頂く事をはっきり示しておく事は、顧客の信頼感につながる。
例えば、一定額以上は会社負担、それ以下は顧客の負担をお願いする基準を設けておくと良い。

A 着払い、後払いもはっきり示しておく

1) 当初スタートする場合は、郵便振替が顧客にとってリスクが無く利用しやすい。

2) 代引きは回収が確実であるが、顧客の負担があることを考えて選択する必要がある。
最近利用が増えてきているコンビに支払い・カード引落としは今後支払いの中心になるであろう。

B 郵便振替か自動振替か

1) 会社が振り込み手数料をもっているので、顧客から見れば郵便振替が利用しやすい。

2) 郵便局の自動引落としは手数料も安いため、会社負担が少ないので研究すべきである。
(3ヶ月後からの引落とし・顧客が郵便通帳を持つ必要がある為、継続顧客に向く)

C 不良債権をなくす事に注意を払う

1) 商品を届けたのに代金が回収できないケースが僅かではあるが
  生じる。
その場合回収システムを作っておく必要が大切である。
(低額の未回収率は数%)

2) 回収の順序(例)
1. 到着確認の電話・またはメールで振り込み日の連絡をいれる。
2.振込み日の前日に確認の電話かメールをいれる。
3. 一ヵ月後未入金の場合、メール・ハガキにて振込みの依頼を行なう。
4. ハガキ到着10日目にまだ未入金の場合は、電話にて振込みの依頼を
行なう。
5. 二ヶ月目にまだ未入金の場合は、内容証明書付封書を郵送し、電話にて督促。
6. ひきづづき、三ヶ月目まで督促を行い、事後処理を判断する


D 相手に不快感を与えない上手な督促方法

1) 未入金者は善意の顧客として扱う

商品を届けたのに中々支払いが無かったら、まず
お尋ねして見ることだ。
案外忙しさにまぎれてつい支払いを忘れている事も多い。

2) 諦めがつくまで何度も請求し続ける
最初はハガキでお尋ねし、10日後に入金がなかったら
電話をしてみる事を勧める。



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 ■上手な苦情解決の方法
ポイント  クレームは利益拡大の最大のチャンスである
@ どんな苦情が多いか

1) 商品が届くのが遅い。
2) 商品の品質、性能、使い方に対してのずれがある。
3) 商品の破損がある。
4) 会社のサービスに対する不満
5) 一般より高かった
6) 返品したのに会社から返金が無い

A クレームに対しての心構え

まず、
クレームはどこでもつきものであると認識する必要がある。
クレームが発生した場合、苦情にしない努力こそが大切である。

1) 顧客が会社に期待しているとゆうことであり、信頼の発露と考える。
2) 反発する事ではなく、
感謝の念を持つ。
3)
顧客の満足を最優先に考える事。“クレームを処理する”と言う考え方  はしない。
4)
素早く、正しく対応するようにし、クレームから苦情に発展させない。
5) クレームの原因の追求に全力を傾けて再発を防止する。
6) クレームは取引拡大のチャンスで、会社にとっては大きなプラスと
  考えたい。
7) クレームは会社のイメージアップのできるチャンスだと考える。
8) クレームは情報収集に役立つと考える。

B 苦情解決の手順

1) 苦情が持ち込まれたら
誠意を持って真剣に聞く事
2) 苦情を聞き、肝心な所はメモを取ったり、もう一度聞きなおす姿勢を
  見せる。
3) 苦情の原因を追求し、その過程を調べる。
4) 早く解決策を見つけ出す努力をする。
5) 解決策がわかったら顧客に提示する。
6) 内容を分析する。
7) 二度と起こさない様に誓い、社内で徹底する。

C 苦情の発生防止

1) 会社の良いイメージを日頃から与えておく努力をする。
2) 注文の控えを出す。
3) 電話での注文を受けたら“注文の品は○○ですね”と確認する。
4) 配達の予定日を知らせる。(1日多めに伝え、1日早く配達する)
5) 配達が遅くなりそうなときは、その旨をわかった時点で伝える。
6) いつも感謝の気持ちを忘れない。
7) 配達した商品の不具合を確認する。


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